Chacun perçoit qu’entre les mots « communication » et « information », il y a un décalage. Et pourtant, bien des communicateurs utilisent un terme pour l’autre. Comme s’ils étaient synonymes. En fait, entre la communication et l’information, il y a une différence de nature, fondamentale.
Lorsque je communique, je privilégie la relation. Je privilégie l’image que je veux délivrer. Dans une entreprise, le service de communication a un rôle premier de valorisation. Valorisation de la production, des services fournis, du personnel, des dirigeants, de l’entreprise dans son ensemble. Le rôle de la communication est donc fondamentalement de rassurer. Pour ce faire, elle s’appuie sur le connu, l’acquis, le certain, le bienvenu. Toute autre approche est déstabilisante. Or, la déstabilisation est l’ennemie de la communication.
L’information, au contraire, se nourrit du nouveau, de l’inattendu. Elle se fonde sur l’identité de l’entreprise ou de l’institution. Elle prend de l’ampleur si elle étonne; elle se justifie si elle dérange. L’information nécessite un effort intellectuel pour être appréhendée. A ce titre, on peut même dire que l’information et la communication sont antinomiques.
Là où l’information prend du sens dans la recherche de la complétude et de la nuance, la communication se concentre sur un seul objet: l’illusion de l’évidence.
La communication de crise
Le hiatus entre communication et information se ressent nettement dans les situations d’urgence. En temps normal, les collectivités et les entreprises multiplient les actes de communication; en revanche, elles n’ont souvent pas vraiment intérêt à délivrer de l’information. Voilà pourquoi, lorsque la crise survient, elles se trouvent fort démunies.
Si la communication peut suffire en cas de beau temps, l’information devient indispensable lorsque l’orage éclate. Le public veut en savoir davantage. Les journalistes se précipitent. Le personnel s’inquiète. Or, bien souvent, rien n’a été préparé au sein de l’entreprise ou de la collectivité. D’où le spectacle souvent affligeant de dirigeants qui tentent de réparer les dégâts d’image occasionnés par la crise. Comme ils n’ont pas appris à faire autre chose, ils actionnent les rouages de la communication. Mais ce qu’on leur demande, c’est d’informer. Alors ils tentent de parer au plus pressé en bafouillant un message auquel ils ne croient pas vraiment; ils répondent aux interviews sans avoir organisé leur discours; ils hésitent à répondre et finissent par perdre leur moyens.
Parfois, lorsque la crise est passée, ces responsables décident de changer de stratégie de communication. Ils se mettent à privilégier l’information. Ils cherchent à mieux exprimer leurs messages. Ils font de l’entraînement aux médias. Ils s’exercent à prendre la parole en public pour mieux informer, de façon plus efficace. Ils utilisent les outils de la communication pour les mettre au service de l’information. Et là, on se surprend à se demander: pourquoi ne l’ont-ils pas fait avant? Pourquoi leur a-t-il fallu un vilain orage pour se préparer?
